現(xiàn)代社會企業(yè)競爭日趨激烈，特別是我們這些老企業(yè)，會時常發(fā)生危機事件。如何控制和降低危機事件對企業(yè)的不良影響是每一個企業(yè)管理者都必須思考的問題。下面我聯(lián)系印鐵制罐廠2010年處理廠宿舍區(qū)違障建筑這一危機事件的過程，談談對做好企業(yè)的危機公關工作的認識。
一、采取緊急措施、防止事態(tài)發(fā)展
2010年5月印鐵制罐廠部分職工在宿舍區(qū)私自建造違章房屋，造成極壞影響，廠部在事件發(fā)生后采取果斷措施，防止事態(tài)進一步擴大和惡化。一方面向上級部門匯報，并請大觀區(qū)城管執(zhí)法局對違章建筑下達自拆通知書；另一方面廠部張貼通告，已建的違章建筑必須強拆，如果再發(fā)現(xiàn)職工私搭亂建的扣發(fā)其工資，并停繳各項保險，甚至除名。這些應急措施，有效地扼制建造違章建筑的勢頭，防止了事態(tài)進一步擴大給企業(yè)造成更大的損失，從這一事件的初步處理的過程我們可以看出：企業(yè)碰到突發(fā)事件，遭受突發(fā)性的公關危機，往往是猝不及防的。然而在此時此刻，企業(yè)特別是企業(yè)管理者需要保持冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。因為現(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達，任何企業(yè)的公關危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使企業(yè)損失慘重，而采取緊急措施，一方面可以使企業(yè)形象與聲譽損失降到最低，另一方面則贏得了寶貴時間，可以使企業(yè)了解危機事件真相，并妥善地處理危機。
二、坦誠告知、表明誠意
在這次違建事件發(fā)生的一開始，許多職工不了解真相，傳言滿天飛，什么不建白不建，廠里不會管的，公司更不會管，大家相繼準備建房。更有甚者，還揚言要到廠區(qū)里建房。針對這樣情況，廠領導班子迅速做出回應，并明確地告知大家事情的真實情況；個別職工的違章建筑，沒有經(jīng)過任何領導批準，廠里已經(jīng)向公司及城管部門做了匯報。如果再有跟風者，廠里將會做出嚴肅處理，從而迅速在制止事態(tài)的進一步漫延。從這里我們深刻地領會到：
一旦危機事情出現(xiàn)，企業(yè)便會受社會、企業(yè)內(nèi)部公眾的關注。人們急于了解事件的真實情況。此時企業(yè)只有兩種選擇，一是掩蓋問題，隱瞞真相；一是坦誠告知，將事件的真實情況公之于眾，對事件發(fā)生進程，還沒有查清也要如實相告，以示誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往使公眾更加懷疑，擴大了危機的涉及面，其結果勢必更糟，而如實相告，表明誠意才是最佳的選擇。
三、認真調(diào)查情況，確定相應對策
在緊急控制違建事態(tài)進一步發(fā)展的基礎上，廠領導班子分頭深入到職工中去了解事情的真實情況及來龍去脈，通過調(diào)查反饋回來的情況我們得知，其中一位職工因家里困難兒子又大了，原來一間宿舍的確無法滿足住居，便自作主張，在宿舍區(qū)空地上私自建造兩間住房，其它幾戶看到別人在建房，也跟風自建，并自認為，我建的房子就是我的，以后拆遷，這個房子就是自己，并沒有認識到他們行為是違法的，針對這些調(diào)查得來情況，廠領導班子多次召開會議，認真分析。針對不同對象，采用相應的對策，使得整個事件得到較圓滿的解決。這個中滋味是值得認真體會的在處理危機事件中主要對策有：
（一） 企業(yè)內(nèi)部對策
在危機事件的處理過程中，企業(yè)內(nèi)部必須做到：
（1）、迅速成立處理危機事件專門機構或處置小組，并由相關領導負責。在經(jīng)過多方勸說無效的情況下，我廠通過與城管部門的協(xié)調(diào)，對拒不自拆的違章建筑進行強拆。在強拆之前，廠部召開在崗職工的會議。經(jīng)會議研究決定成立三個小組，一是現(xiàn)場處置小組，主要負責在強拆現(xiàn)場協(xié)調(diào)并處理突發(fā)情況，由一名廠領導負責；二是成立女員工小組，主要是應對違建戶女家屬的無理取鬧，向她們做說服工作，避免矛盾進一步惡化；三是成立后續(xù)問題處理小組，主要負責對強拆后違建職工做思想工作，由廠主要領導負責。各小組分工明確，處置得當，使當天的強拆工作順利地進行。
（2）、企業(yè)內(nèi)部在處理危機事件中要統(tǒng)一口徑，在共同
決策的基礎上，共同行動，特別是領導班子成員更是如此，如果企業(yè)內(nèi)部不能一致對外，各說各話，那么危機事件就不會得到很好處理，即使暫時處理了也會留下后遺癥。
（3）、企業(yè)在處理危機事件中，必須有事件處理的預案，要把最壞最好的情況都要考慮到，使得危機事件處理起來，有條不紊，得心應手。
（4）、對危機事件處理的有功人員要進行表彰，對危機事件處理不當或者陽奉陰違的要進行嚴肅處理，并通告有關部門，使企業(yè)內(nèi)部公眾進一步警醒。
（二）當事者對策
當事者在有些危機事件中是受害者，在有些危機事件中是事件的制造者，對待受害者要做到：認真了解受害者的情況，實事求是地承擔責任，并誠懇地道歉，冷靜地傾聽受害者的意思，及時了解和滿足有關賠償損失的要求，給受害者盡可能的安慰和同情，并盡可能的提供他們所需的服務。
對待危機事件的制造者，要做到：認真了解這些人制造危機的原因，深入細致地做他們的思想工作，要區(qū)別對待危機事件的制造者，對自動改過的給與相應的補償，在危機事件解決后，對待當事者還要給與安慰，并用心傾聽他們的呼聲，認真考慮他們的實際困難。因此在我廠這次違章建筑強拆后，廠領導班子仍然繼續(xù)做好違建戶的思想工作，對他們所提出來住房實際困難，在廠里力所能及的范圍內(nèi)給與解決，這樣既安定了人心，又化解了與職工之間的矛盾。
（三）上級主管部門的對策
首先要及時匯報，危機事件發(fā)生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲事實，混淆試聽。
其次要及時聯(lián)系，在事件處理過程中，應及時報告事態(tài)的發(fā)展情況，及時與上級主管部門聯(lián)系，取得上級的支持和指導。
再次，在事件處理后，要形成詳細總結報告，包括處理進度，解決辦法，和今后的預防措施。
（四）對其他外部公眾的對策
對待外部公眾的對策最主要是媒體對策，在現(xiàn)代化信息社會，媒體的作用是不可估量的，不管是企業(yè)處理內(nèi)部危機事件中，還是企業(yè)造成危機事件，媒體作用都是不可或缺的。也是無法回避。
我廠在這次強拆違障建筑過程，安慶電視臺“天天直播”欄目組錄制整個過程，并在欄目播放，這不僅震懾還想違建的職工，也是對維護企業(yè)利益的職工一個交待。
如果是企業(yè)對社會公眾造成危機事件，企業(yè)也需要通過媒體向社會公眾說明事件真實情況，介紹事件經(jīng)過，處理方法和今后的預防措施，通過媒體向公眾表明歉意，和企業(yè)處理危機事件的誠懇態(tài)度，充分發(fā)揮媒體的作用，為企業(yè)說話，起到了事半功倍的效果。企業(yè)通過媒體向社會公開處理危機事件真實情況，從而得到社分公眾的涼解，同時也就維護了企業(yè)的形象。
四、總結經(jīng)驗、改進工作
企業(yè)在平息危機事件之后，一方面要注意從社會效應，心理效應和形象效應等方面，評估處理危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是加以總結，從而為以后工作中碰到的問題，提供參考。另一方面，要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集大家對企業(yè)危機處理的看法、意見和議論，總結經(jīng)驗教訓，進一步充實企業(yè)已經(jīng)形成的處理問題的預案，以便改進企業(yè)的工作。 總之、當危機事件發(fā)生時企業(yè)不僅要勇于面對，還要善于面對。危機公關做得好不好，事關企業(yè)效益、聲譽。企業(yè)危機管理做得好，就會提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，起到事半功倍的效果，從而也能進一步提升企業(yè)的開象。 |
